Cuando pensamos en ofrecer experiencias excepcionales a nuestros viajeros, solemos creer que estas comienzan su experiencia en el momento en que llegan a nuestra recepción para hacer check-in o cuando abordan. Pero la realidad es que la experiencia del cliente o del viajero no comienza en el aeropuerto, sino desde el momento en que toman el teléfono para investigar y reservar un vuelo o una estancia en hotel. Muchos pueden negarlo, pero las experiencias de viaje excepcionales empiezan antes de la reserva.

Debemos tener una imagen clara de quiénes son nuestros viajeros y qué necesitan. Contar con esta visión nos da una idea más clara de lo que buscan cuando nos llaman, ingresan a nuestro siti web o visitan nuestra cuenta de Instagram. El conocimiento es poder y en la industria de servicio, la capacidad de mantenernos actualizados y ampliar ese conocimiento es clave para brindar un servicio de viaje excepcional.

Comprender sus necesidades puede parecer que requiere demasiada investigación, pero los beneficios superan por mucho los inconvenientes. En esta era de preocupaciones sanitarias y restricciones actuales, nuestros viajeros quieren saber cómo garantizamos un ambiente limpio y seguro para ellos. Podemos realizar procesos complejos y detallados para asegurarles un espacio libre de riesgos, pero si no comunicamos esto de forma clara, nadie más lo hará por nosotros. Recuerde: la información sobre nuestros protocolos de salud y seguridad, servicios y amenidades no debe ser difícil de entender.

Cuando hablamos del “toque humano”, nos referimos a automatización vs. contacto humano, ya sea por correo electrónico, chat o teléfono. Los viajeros quieren reservar y programar de forma rápida y eficiente. Cuando visitan nuestro sitio web, desean obtener la información sin complicaciones. Muchas situaciones se resuelven mejor con automatización. Sin embargo, siempre que sea posible, debemos brindar una interacción humana amable o un tono cálido por escrito. La interacción humana es clave para que el viajero se sienta valorado y atendido, y no simplemente como un número o código de registro.

A veces, como parte de la industria del viaje, olvidamos cómo se siente estar del lado de quien recibe el servicio. Tómese un día este mes para trazar el mapa del viaje de su cliente, es decir, un esquema de todas las interacciones que tiene con su marca. Considere todos los puntos de contacto: material impreso, sitio web (desde teléfono, tablet o computadora), redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos o stands físicos. Haga un recorrido por los diferentes procesos como consultas, quejas, registros y reservas para identificar si la experiencia en todos estos canales es coherente y refleja los valores de tu marca. Si hay aspectos por mejorar, tómelos en cuenta y organice una sesión en equipo para buscar soluciones. Recuerde: estar presente es bueno, pero aparecer como proveedor de servicio es solo el punto de partida para ofrecer una experiencia de viaje excepcional.

Hacer que cada viajero viva un servicio increíble y exclusivo puede pasar desapercibido entre horarios, listas de pasajeros, números de vuelo y zonas horarias. Aunque en el papel tengamos solo una lista de nombres, cada viajero es único y tiene una forma inspiradora de ver el mundo. Siempre debemos tratarlos con respeto y compasión. La excelencia en el servicio significa ofrecer más de lo prometido A veces, las ofertas están definidas o limitadas, pero para crear experiencias memorables debemos usar esas ofertas como el punto de partida, no el límite. No se trata de gastar más, sino de invertir en la calidad del servicio que brindamos. Una forma sencilla de lograrlo: haga de cada interacción una prioridad. Si surge algún problema en el servicio, de seguimiento tras la resolución. Eso le demuestra al afiliado que su satisfacción es importante para nosotros.

La paciencia es una cualidad poco valorada, pero fundamental al tratar con personas. Un poco de paciencia y empatía puede marcar la diferencia. Los problemas o situaciones difíciles siempre aparecerán, y debemos mantener una actitud positiva. Sí, a veces el cliente se equivoca, pero eso no significa que debamos ignorarlo o evitarlo. Siempre debemos buscar una solución razonable, incluso si no podemos darle exactamente lo que quiere. Usar un tono de voz amable, lenguaje corporal positivo y palabras empáticas siempre suma.Además, debemos practicar la escucha activa, ya que nos ayuda a dejar de lado prejuicios y entender sinceramente el punto de vista del otro. Desarrollar esta habilidad de escucha es esencial, sin importar el puesto que tengamos dentro de la empresa.

El servicio excepcional no es un departamento ni responsabilidad exclusiva del equipo de atención al cliente. Brindar un servicio verdaderamente sobresaliente es una responsabilidad que todos compartimos.

Tener habilidades para comunicarnos de forma clara y efectiva es crucial, especialmente en la industria turística. Si vemos que nuestro equipo carece de comunicación, persuasión, paciencia o empatía, debemos ofrecerle la capacitación necesaria para fortalecer su confianza. Un equipo feliz y seguro se nota… y los viajeros lo perciben cuando es genuino. Por eso, debemos construir un ambiente laboral excepcional como plataforma para brindar experiencias extraordinarias. El alto estándar que ofrecemos comienza con el alto estándar del equipo al que pertenecemos, así que nuestra primera tarea es fortalecer continuamente a nuestro equipo, para que ellos fortalezcan nuestros servicios y productos.

Tres ideas clave para recordar:

1. Piense más allá de su paquete de servicios, y vaya más allá de las necesidades básicas
2. Haga que cada viajero se sienta como el único en el mundo con tratamiento VIP. 
3. Trátelos con paciencia, porque cada viajero es diferente.

    

En el programa The Ultimate Loyalty Program, siempre buscamos nuevas formas de elevar la calidad del servicio que ofrecemos, porque la calidad de nuestro servicio es el reflejo de quiénes somos.

¡Acompáñanos en este viaje hacia experiencias de viaje verdaderamente excepcionales!